Comunicare con i pazienti difficili: il segreto è avere una strategia

Una brillante presentazione quella della psicologa Deborah Christie (University College, London), che per la sessione Meet the Expert sulla "Comunicazione con il paziente" ha messo in scena un role playing molto efficace (con tanto di vero paziente, appositamente arrivato da Londa per l'occasione!), riscuotendo applausi e approvazione dai colleghi in sala. 

Che l'ascolto ed il coinvolgimento del paziente siano dei forti determinanti nel raggiungimento degli obiettivi terapeutici è risaputo. Ciò nonostante sono molti nel nostro settore ad avvertire, tanto tra i medici quanto tra i pazienti, un diffuso senso di frustrazione ed un atteggiamento di rassegnazione di entrambi, ancor prima di entrare nell'ambulatorio. Da una parte il medico che deve interfacciarsi con un giovane paziente riluttante a seguire le sue raccomandazioni e a riconoscere la sua professionalità, e dall'altra il paziente che si vede imporre regole e divieti da un adulto che è entrato, suo malgrado (insieme alla malattia), a far parte della sua vita.

Come testimoniato dal giovane paziente che rivestiva il ruolo di "spalla" della Christie, la sua esperienza di bambino diagnosticato di diabete a 8 anni (come quella di tanti altri bambini) è stata quella di una infanzia dettata più da divieti che da incoraggiamenti e pacche sulla spalla.

Ed è  proprio questo aspetto a rappresentare la chiave per aprire il canale comunicativo: identificare le potenzialità del paziente verso il cambiamento, ascoltando il paziente in maniera "attiva", in modo da avere poi in mano gli strumenti per innescare i cicli motivazionali che portano il paziente ad agire in direzione del cambiamento.

L'ascolto attivo (ossia l'active listening) si presenta come una vera e propria strategia. Non basta conoscerne la teoria, quanto piuttosto essere in grado di portarla avanti in maniera metodica, durante la visita ambulatoriale, percorrendo tutti i passaggi della sequenza per arrivare all'obiettivo finale (ossia il coinvolgimento del paziente sul lungo termine in una "solution-focused therapy"). Quindi: "empatia", ma anche "metodo".

Riuscire a "connettersi" ed entrare in sinergia con il paziente può dare ottimi risultati. Nella storia di del paziente londinese, il dialogo con il medico gli ha permesso di poter lavorare attorno alla sua malattia tenendo in conto le sue esigenze personali e ambizioni, piuttosto che annientarle (oggi vive il suo sogno di diventare uno sportivo praticando atletica e allenandosi per le maratone).

Di seguito la lista di suggerimenti fornite dalla Christie per far fruttare appieno il potenziale dell'active listening.

• Per un primo approccio, iniziare parlando con il paziente su argomenti diversi dalla malattia (es. gli interessi) per instaurare o consolidare una relazione personale e capire le priorità e gli interessi del paziente (es. praticare lo sport, viaggiare, essere autonomo).
• Fare domande aperte, che evitino una riposta sì/no e che invitino il paziente a fare delle proprie considerazioni e contribuire al dialogo.
• Ascoltare le considerazioni, individuare gli aspetti positivi del comportamento del paziente come pretesto per un rafforzamento positivo ed incoraggiamento in questa direzione.
• Presentare delle opzioni e girare al paziente la possibilità di scegliere in maniera attiva l'opzione per lui/lei più fattibile.
• Negoziare per trovare una via di accordo. Concordare con il paziente come proseguire e i prossimi incontri.
• A voce alta, fare mente locale di quello che è stato detto dal paziente e chiedere conferma al paziente la correttezza di quello avete capito (mostrando che avete effettivamente ascoltato). Farsi confermare gli obiettivi personali del paziente (enfatizzare eventuale ambivalenza, prendere atto del dilemma e del diritto di scegliere come affrontarlo).
• Riassumere gli obiettivi che il paziente ha scelto di perseguire e mostrare ottimismo verso il miglioramento/ cambiamento del loro comportamento.

Per chi volesse esercitarsi nel role playing, rimandiamo al sito ISPAD su cui è disponibile il video della sua presentazione. A parte qualche passaggio più lento, la presentazione merita di essere vista proprio per il role playing messo in scena dalla Christie con il suo paziente, anche lui rivelatosi un bravissimo relatore.

Presente sul sito anche un altro suo intervento, quello all'ISPAD 2016, alla "graveyard" session –come definito dalla stessa Christie per via degli ormai pochi superstiti rimasti al meeting.